Rezumat:

Acronimul CRM a intrat relativ recent în limbajul decidenţilor şi specialiştilor de marketing. Anii '90 au marcat tranziţia de la marketingul tranzacţional la marketingul relaţional. Astfel, orientarea axată pe realizarea unui număr cât mai mare de tranzacţii pe termen scurt a început să fie înlocuită treptat de filozofia promovării relaţiilor pe termen mediu şi lung, cu toate categoriile de persoane şi organizaţii care au un interes direct sau indirect în activitatea organizaţiei („stakeholders”). În mod firesc, afirmarea marketingului relaţional atât în plan conceptual cât şi operaţional, a determinat reconsiderarea relaţiilor cu clienţii, categorie majoră de „stakeholders”. În prezent, se afirmă tot mai puternic poziţia conform căreia CRM este o strategie de afaceri, nefiind limitată la una dintre funcţiunile organizaţiei, mai precis la aria marketingului. Totodată, este de remarcat faptul că soluţiile informatice susţin îndeplinirea obiectivelor din domeniul relaţiilor cu clienţii şi nu reprezintă esenţa CRM. Pentru a asigura îndeplinirea eficace şi eficientă a acestor obiective, organizaţiile trebuie să armonizeze cele trei niveluri ale CRM: strategic, operaţional şi analitic, gestionând o multitudine de faţete, de la proiectarea strategiilor, la automatizarea activităţilor de vânzări, servicii, marketing şi comunicare, până la analiza informaţiilor şi măsurarea performanţelor organizaţiei în relaţiile cu clienţii.
 

Download:

textul articolului