Rezumat:

Orientarea organizaţiilor spre marketingul relaţional a adus în prim plan trei concepte a căror importanţă a crescut semnificativ în ultimul deceniu: atragerea, retenţia şi recâştigarea clienţilor pierduţi. În mod firesc, se prefigurează întrebarea privind gradul de prioritate al atragerii şi respectiv al menţinerii clienţilor. Răspunsul corect nu trebuie să contrapună cele două laturi ale aceluiaşi proces de dezvoltare a valorii fluxurilor viitoare de profit generate de portofoliul de clienţi al organizaţiei. În esenţă, fiecare organizaţie trebuie să realizeze simultan demersuri pentru atragerea şi retenţia clienţilor, investind însă un volum diferit de resurse în fiecare dintre cele două arii, în funcţie de stadiul de evoluţie a organizaţiei, produsului/mărcii şi pieţei. Opţiunile managerilor şi specialiştilor de marketing se pot îndrepta spre strategii ofensive, de atragere a unor noi clienţi, sau spre strategii defensive, de menţinere a clienţilor actuali. Articolul analizează atragerea şi retenţia clienţilor, din perspectiva marketingului relaţional. Totodată prezintă aspectele majore la care se referă atragerea, retenţia şi recâştigarea clienţilor pierduţi.
 

Download:

textul articolului